Времена, когда на репутацию можно было не обращать внимания, закончились. Сегодня каждое слово о вашей компании в сети напрямую влияет на продажи. Любая публичная ошибка почти мгновенно бьет по кошельку — вы теряете клиентов и прибыль. Лучше всего это доказывает случай из нашей практики.
К нам обратился крупный зоомагазин. Все началось с одного подробного отзыва на Яндекс.Картах с фотографиями. Посетитель увидел, что в торговом зале в клетке лежит мертвый зверек. Потенциальный клиент даже ничего не покупал — просто сфотографировал и написал об этом.
То, что было одним отзывом, мгновенно разлетелось по сети. Его подхватили зоозащитники и блогеры, новость быстро разошлась по соцсетям. Пока эта история была на слуху, онлайн-продажи магазина упали на 30-35%. Так одна ошибка, которую вовремя не заметили, нанесла серьезный финансовый удар.
В этой статье я расскажу, как построить систему, которая защитит вас от подобных ситуаций, и как взять под контроль то, что о вас говорят в интернете.
Из чего состоит ваша репутация в сети
С 2020 года все мы стали чаще пользоваться онлайн-сервисами, а значит, и чаще читать отзывы перед покупкой. Поэтому и вес онлайн-репутации сильно вырос.
Главная проблема сегодня в том, что рынок отзывов никак не регулируется. Любой человек, даже если он никогда не был вашим клиентом, может написать о вас что угодно. А у компании часто нет простого способа это оспорить. Важно понимать, где именно люди формируют мнение о вас:
- Ваша территория (контролируемые каналы): это ваш сайт, ваши группы в соцсетях, ваш блог. Здесь вы хозяин и полностью управляете информацией.
- Чужая территория (неконтролируемые каналы): это сайты-отзовики (Яндекс.Карты, 2ГИС), форумы, посты и комментарии других людей. Здесь вы можете только наблюдать и правильно реагировать.
Именно на «чужой территории» потенциальный клиент решает, можно ли вам доверять.
Шаг 1. Настроить «радары»: как следить за упоминаниями
Чтобы чем-то управлять, нужно сначала это увидеть. Поэтому первый шаг — наладить постоянный мониторинг. Мы используем три способа:
- Проверка вручную. Самый простой метод. Сотрудник регулярно заходит в Яндекс и Google и ищет по запросам «Название компании отзывы», «Имя владельца отзывы» и смотрит, что нового появилось.
- Автоматические сервисы. Программы вроде Brand Analytics, которые сами 24/7 сканируют весь интернет, включая соцсети, и присылают вам отчеты обо всех упоминаниях.
- Мониторинг СМИ. Системы типа «Медиалогии», которые отслеживают публикации в прессе.
Главная ошибка многих — надеяться только на ручной поиск. Вы просто не увидите всей картины. Настоящий скандал может начаться не на видном сайте-отзовике, а в комментариях под постом в Telegram-канале. Руками такое найти почти нереально. А пока вы не в курсе, проблема уже наберет обороты.
Автоматические сервисы дают огромное преимущество: скорость и полноту картины. Они помогают заметить проблему в самом начале, когда ее еще легко решить. Те, кто ими не пользуется — рискует узнать о пожаре тогда, когда уже сгорел весь дом.
Шаг 2. Работа с отзывами: простой алгоритм реакции
Ваш ответ на отзыв видят все. Это ваша возможность показать компанию с лучшей стороны, даже если вы ошиблись. Вот простая схема, как отвечать на негатив.
- Признайте ошибку и сбавьте напряжение. Не нужно спорить, ругаться или что-то доказывать. Просто и спокойно признайте, что проблема была. Например: «Здравствуйте. Спасибо, что написали. Нам очень жаль, что так вышло». Это сразу переводит разговор в спокойное русло.
- Предложите решение. Клиенту нужны не просто извинения, а решение его проблемы. Четко скажите, что вы сделаете: «Мы готовы вернуть вам деньги / заменить товар / сделать услугу еще раз бесплатно».
- Расскажите всем, что проблема решена. Это очень важный шаг, про который все забывают. После того, как вы все уладили с клиентом, вернитесь к отзыву и допишите: «Мы связались с клиентом и полностью решили вопрос». Так все увидят, что вы не бросаете своих клиентов.
Такой подход показывает, что за вашими извинениями стоит реальное действие и забота о клиенте.
А что делать с фейковыми отзывами? Не отвечайте так, будто вы виноваты. Сразу пишите жалобу администраторам сайта с требованием удалить отзыв как клевету.
Шаг 3. Работа на опережение: создаем положительный фон
Глупо сидеть и ждать, пока о вас напишут. Нужно самим формировать положительное мнение о компании в сети. Вот что может сделать даже малый бизнес:
- Зарегистрируйтесь везде. Создайте и подробно заполните карточки своей компании на всех возможных сайтах-отзовиках: Яндекс.Карты, 2ГИС, Zoon и других, которые популярны в вашей сфере.
- Просите клиентов оставлять отзывы. Сами по себе люди чаще пишут негатив. Довольные клиенты часто молчат. Поэтому не стесняйтесь их просить. Дайте визитку с QR-кодом, предложите небольшой бонус за честный отзыв.
- Рассказывайте о себе. Пишите полезные статьи на VC или в Дзене, ведите блог на сайте, давайте интервью. Если вы не будете рассказывать о себе сами, за вас это сделают другие — и не факт, что вам это понравится.
Помните, что люди верят отзывам гораздо больше, чем рекламе. Если у конкурента 1000 отзывов, а у вас 10, клиент, скорее всего, пойдет к нему, даже не разбираясь, у кого лучше товар.
Заключение
Работа с репутацией требует такого же постоянства, как занятия фитнесом. Доверие клиентов тоже нужно зарабатывать каждый день.
Если вы планируете развивать свой бизнес, работа с отзывами — это обязательная часть программы. В конечном счете, это поможет вам привлекать клиентов дешевле и строить бренд, которому доверяют. А доверие — это главный актив в любом бизнесе.
