По роду нашей деятельности, а мы вендор решений для бизнеса на базе искусственного интеллекта, мы видим трансформацию ряда профессий в крупнейших компаниях, работающих с большим числом клиентов – физических лиц. Скажу больше, именно в нашем сегменте применения ИИ, процесс идет наиболее динамично. Причина в том, что внедрение ИИ в бизнес-процессы не всегда происходит рационально. Иногда, это делается, просто потому, что такова новая мода. Но в нашем случае, эти технологии уже несколько лет приносят реальную и весьма ощутимую прибыль, а потому такой бизнес как банки, страховые компании, телеком, коммерческие сетевые медицинские клиники, крупный сетевой ритейл, строительные компании, сервисы подбора кадров и продажи авиабилетов, и многие другие, очень быстро внедряют эти решения, и это влияет на персонал.
Я говорю о системах речевой аналитики, которые применяются в контакт-центрах, как аутсорсинговых, так и собственных, принадлежащих компаниям. ИИ позволяет проанализировать с невероятной производительностью абсолютно все обращения, жалобы, просьбы, вопросы клиентов, и сделать на их основе очень наглядную, информативную статистику, которая далее передается в подразделения маркетинга или клиентского обслуживания. Чтобы понять эффективность таких систем, как например, 3i TouchPoint Analytics, по которой я могу дать проверенные данные, достаточно услышать одну цифру. Отдел контроля качества обращений, скомплектованный из людей, способен проанализировать лишь 3% из всего массива данных. Система же справляется со всеми 100%, причем в тысячи раз быстрее человека.
Казалось бы, это делает профессию аналитика более невостребованной. Но это не так. Это лишь требует от аналитика переучиваться на использование таких систем. А невостребованной становится армия контролеров работы операторов контакт-центра. И это, пожалуй, первое очевидное и масштабное влияние ИИ на рынок труда. Контролеров надо меньше, их работа автоматизируется, им не требуется прослушивать часы записей переговоров операторов с клиентами, чтобы вручную вычислить лучшие практики продаж или понять, какой из операторов наиболее эффективен, и собственно, почему.
Как еще система влияет на сотрудников, отвечающих за удержание клиентов, за их удовлетворенность, за правильное и своевременное предложение им новых услуг компании? Традиционный ИИ дополнился большими языковыми моделями (LLM), которые теперь понимают естественную речь человека. Это переломный момент в автоматизации работы людей, т.к. он снимает с них психологическую нагрузку и устраняет человеческий фактор, возможные ошибки и неправильные эмоциональные реакции операторов на стрессовые обращения. Помогают ИИ-ассистенты. Скажем, наша платформа 3i GPT-A Factory (не могу сказать за решения других вендоров) позволяет персонифицировать ИИ для любой компании, и сделать ассистентов под свой контакт-центр. Операторы будут получать подсказки от такого ассистента в реальном времени, и это умные подсказки, на основе как текущего разговора, так и всего массива знаний системы об истории взаимодействия клиента с заказчиком.
Представьте, насколько сильно трансформируется профессия оператора контактного центра. Теперь, такой человек должен иметь определенную подготовку для работы со столь мощной системой, но зато вы, как клиент, будете обслужены с наивысшим качеством, вы останетесь лояльны компании даже, если позвонили с претензией. Подкреплю этот тезис снова нашей статистикой: число обращений и жалоб снизилось на 35%, за счет точного и быстрого обслуживания. А. Ростелеком на днях сообщил, что применение такой системы подняло скорость обработки сообщений операторами клиентов в целых 7 раз!
Получается, что ИИ уже взаимодействует с массовым сегментом, и влияет на всех. А профессия (кстати весьма массовые) оператора контакт-центра изменилась очень сильно, но вовсе не исчезла. И пока, несмотря ни на какое развитие голосовых ботов, такого исчезновения пока не предвидится.
Если абстрагироваться от нашего профессионального поля речевой аналитики и коммуникационного ИИ, и посмотреть на тренды влияния ИИ в целом на рабочий ландшафт, то можно выделить важные наблюдения.
Прежде всего, ИИ развивается не только в рутинных областях, как это ожидалось первоначально, а потому он заменит не только юристов, финансистов и всевозможных работников статистических подразделений. У нас есть очень показательный кейс, в чем-то даже пугающий многих на рынке, о том, как наш ИИ в 2024 году выступил параллельным судьей на крупнейшем фестивале рекламы и маркетинговых коммуникаций «Серебряный Меркурий», проанализировав за 2 часа более 1600 серьезных проектов крупных и малых компаний в 133 номинациях. Обратите внимание, это именно креативный конкурс. Одновременно, оценкой проектов занимался 1091 эксперт. ИИ справился в 7 000 раз быстрее них. Оценки совпали примерно на треть, и можно спорить о том, чья оценка точнее, но важно понимать, что ИИ не устает, не болеет, не симпатизирует, не имеет карьерных соображений, не мстит, не берет взятки, не обладает тщеславием. Это совершенно беспристрастный и сверхпроизводительный эксперт в любой области. Сейчас мы как раз вручаем сотням победителей дипломы от имени нашего ИИ.
Вопрос, кто будет оценивать что-либо креативное завтра, через год, через 5 лет? Это риторический вопрос. Но вот создать нечто новое с нуля, принципиально новое, ИИ пока не может. Сегмент творчества всегда будет за людьми, а сегмент оценки творчества – скорее за машиной. И это подсказка тем, кто выбирает профессию и карьерный путь. Ремесленники точно не пострадают, а вот бюрократическая надстройка над ремесленничеством – думаю, да.
Какие профессии выживут, очень сложно угадать, т.к. креативность людей проявляется и в стремлении применить ИИ повсеместно. Есть проект, реализованный за границей группой энтузиастов, установивших на одном из крупнейших известных на весь мир развлекательных фестивалей, кабинки-исповедальни с ИИ. Говорят, стоимость такого решения, включая саму кабинку, не превысила 150 долларов. Вот вам ИИ-священник. От него до ИИ-психолога, на мой взгляд, полшага. Всё будет определяться инерцией самого населения в готовности пользоваться новыми технологиями.
Особенно интересным, но и драматичным, может оказаться сценарий развития умных персональных ассистентов. Человек, по своей природе, ленив. И не любит ответственность. Огромные массы людей с удовольствием переложат принятие всех решений в жизни на автоматизированную систему. Она организует вам заработок, она подберет вам пару, она спланирует ремонт квартиры, возьмет ипотеку на лучших условиях, защитит вас в суде. Человек рискует стать тепличным существом, более неспособным ни на что, кроме размножения. И тут уже можно вести разговор не о том, какие профессии выживут, а о некоей новой формации всей цивилизации, и о ее опасной зависимости от информационных систем на базе ИИ.
Но вернусь к теме профессий. Строить прогнозы интересно, если ты внутри этого рынка, как наша компания, и получаешь от бизнеса запросы стратегического характера. Сегодня это запросы на полное сокращение персонала и замену его ИИ. Ни много, ни мало. Обеспечить эту стратегическую мечту капиталистов будет очень непросто, и это не вопрос завтрашнего дня, даже с учетом невероятной скорости развития технологий. Однако, это ведь рынок. И на всякий спрос, рано или поздно, будет появляться предложение.
Отдельно скажу о сфере образования, т.к. она определяет будущее народа и всей цивилизации, и имеет критическое значения в сохранении homo sapiens, т.е. думающего человека. В начале 2025 года мы сообщили о том, что вошли в проект обучения детей чтению на русском языке. Кстати, совершенно бесплатный. Это красивый, благородный и национально важный проект, в основе которого лежит методика, апробированная в школах на протяжении многих лет. Ее разработал бывший директор издательского дома «Народное образование» Алексей Кушнир. Участие в апробации приняли более 100 000 учеников. Обучение строится по т.н. природосообразной модели, т.е. «чтение за звуковым ориентиром». Что для нас, как для вендора систем анализа и синтеза голоса, не могло не быть интересным. Учащийся осваивает и механику чтения, и грамотные красивые интонации. А сам процесс подразумевает участие специальных ИИ-ассистентов, которые проводят школьника по всем увлекательным заданиям, созданным на базе художественных произведений российских авторов.
Вот вам совершенно ощутимый проект в области образования с применением ИИ. А ведь навык чтения, это будущее человека. Никаких профессий сегодня нет без владения этим навыком. Сохранение языка это и вовсе сохранение родной культуры, испытывающей давление различных современных влияний. А это, ни много ни мало, способность поколений к диалогу, возможность понимать друг друга на ментальном уровне, и сохранять общность.
И в этом контексте, философский вопрос, а сохранится ли профессия учителя? Например, вышеописанная система «Читай сам» (youcanread.ru) учителя не требует. Но в целом процесс обучения, как правило, все-таки сопряжен с дисциплиной, и учитель пока незаменим, т.к. к самодисциплине способны немногие. Если же говорить об индивидуальности подхода к ученикам, то ИИ с этим справится даже лучше человека, на основе всё той же речевой аналитики.
Мы не специализируемся в промышленном ИИ, ограничиваясь аналитическими и коммуникационными системами, поэтому я не смогу вам компетентно рассказать о возможностях систем управления производством на базе ИИ. Но знаю, что в этой части тоже происходит настоящий прорыв. ИИ анализирует информацию, поступающую от огромного числа датчиков на оборудовании и складах, планирует закупки, предсказывает ремонт оборудования, логистику и всё это – путь к полностью автономным промышленным объектам, где роль людей сведется к контролю за работой самого ИИ. Завод будет управляться одним-двумя людьми, возможно даже, на аутсорсе.
В заключение скажу о том, что в новую информационную эпоху очень важно сохранить себя, как личность. Это означает саморазвитие и расширение кругозора, что позволит вписаться в быстроменяющийся рабочий ландшафт или стартовать собственные проекты на базе ИИ. Надо учиться, даже тем профессиям, которые по прогнозам, не будут в спросе. Помнить, что высшее образование дает не конкретные знания (хотя и их тоже), а формирует тип мышления, выстраивает нейронные связи, учит мыслить, создавать в уме то, чего еще нет. Скажем, обучаясь на программиста вы, в первую очередь, учитесь логике, алгоритмизации, оптимизации. И какие бы профессии ни исчезли, как это происходило часто в последние 150 лет, человечество не выродится и не останется без работы. Вспомните извозчиков, машинисток, телефонисток, фонарщиков, кузнецов, лудильщиков, бухгалтеров со счётами и гроссбухами. Старые профессии уходят, сменяясь новыми, или просто трансформируются в современные формы, только и всего.
